Twitter, una opción para las empresas que buscan mejorar la comunicación con sus clientes

Este fenómeno de compartir mensajes en 140 caracteres que empezó como un pasatiempo ahora se transformó en un espacio de interés para las empresas en materia de estrategia de marketing.

“A diferencia de otros medios, Twitter nos permite interactuar con los usuarios de una manera muy dinámica y con un nivel de personalización que no se logra con otros canales”, aseguró a Télam Lucía Cando, responsable de marketing de Geelbe Argentina, una empresa de venta online nacida en 2008.

Lo mismo opinan desde la empresa ELSERVER, dedicada desde hace doce años al alojamiento de páginas de Internet (web hosting). “Lo interesante de Twitter es que te permite realizar comunicaciones tanto direccionales, de una a muchas personas, como mantener comunicaciones bidireccionales, de uno a uno”, afirmó Ariel Perelman, su director comercial.

Ambas empresas comenzaron utilizando esta herramienta sólo para comunicar promociones y novedades, y asistir a los clientes respondiendo sus consultas. Tras esta experiencia, reconocen que los resultados son positivos.

“El principal cambio fue la celeridad de la comunicación. Uno de los principales problemas que tienen las grandes empresas con sus clientes es la velocidad con la que el cliente recibe una respuesta. No siempre buscan una solución, sino ser escuchados y saber que del otro lado hay alguien que los atiende”, señala el directivo de ELSERVER, quien destacó que sus clientes reciben una respuesta en un tiempo estimado de entre 10 y 15 minutos.

Por su parte, la responsable de Geelbe aseguró que desde que comenzaron a usar Twitter (@Geelbe), los clientes “se sienten más escuchados y valorados, ya que se les da una respuesta personalidaza” y, a su vez, todos los integrantes de la empresa están “más pendientes de los mensajes que envían los usuarios”.

Al respecto, destacó que a su vez les interesa preguntarles a los seguidores “qué es lo que quieren que pongamos en vidriera y si les gustan las marcas”.

En Argentina, México y Colombia, Geelbe tiene asignada una persona dentro del área marketing y comunicación que se encarga de monitorear la cuenta, responder consultas, publicar novedades e interactuar con los usuarios. Esta persona trabaja en equipo con el área de atención al cliente -por consultas puntuales- y el área comercial -en caso de difusión de promociones-.

En el caso de ELSERVER, detrás de la cuenta de Twitter (@elserver) hay un equipo que involucra desde soporte técnico, atención al cliente y marketing hasta la propia dirección. “La cuenta de Twitter actúa como voz de la empresa, por eso le damos mucha importancia al contenido que publicamos y al estilo de comunicación que utilizamos”, señaló Perelman.

Con más de 80 mil sitios alojados, desde la compañía intentan “mantener una comunicación lo más abierta e informal posible porque eso es lo que nuestro cliente típico quiere”.

A esta tendencia de utilizar las redes sociales para acercarse a los clientes, dentro de cada empresa la mayoría de los empleados tienen también sus propias cuentas personales, que utilizan constantemente para comunicarse internamente.

Telam

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here