Al final lo primero es la logística

La pandemia ha revelado muchas conductas nuevas del consumidor y su forma de consumo a través de plataformas digitales. Pero el actor detrás de todo es la logística que enfrenta desafíos como nunca en su historia.

La frase con la que titulo la nota es una irónica adaptación de una serie televisiva que en los ´90 protagonizaba Guillermo Francella, la misma se llamaba “ Los Benvenutto” y al final de cada programa decían a coro “ al final lo primero es la familia” con la idea de resaltar que más allá de cualquier anécdota o problema era la familia la que realmente importaba.

En este caso venimos a exponer los pro y contra de la logística detrás del e-commerce ya que es “ el socio” irreemplazable para el proceso de comercio on line.

El e-commerce ha visto gracias a la pandemia un salto cualitativo impensado. Es el único sector que ha crecido y que luego de la misma habrá consolidado como nunca su posición.

En los últimos tres meses consiguió lo que se preveía para los próximos cinco años, gracias al aislamiento que llevo al consumidor a cambiar sus hábitos probablemente para siempre.

Pero el canal de e-commerce no estaba preparado para semejante reto, no obstante ello ha resuelto en muy poco tiempo de la mejor manera posible este impensado crecimiento.

Un factor que no se ve detrás del proceso y no por ello menos importante es toda la logística que lleva a que un producto de forma individual este en nuestras casas en tiempo record. Camiones, camionetas, autos, motos y bicicletas se encadenan a través de apps para que hasta el más mínimo pedido llegue a buen puerto.

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Anteriormente gran parte de ese proceso lo hacíamos los compradores de forma personal trayendo del comercio aquello que habíamos comprado, pero ahora el funcionamiento ha cambiado, el producto llega a nuestra casa sin que nosotros lo traigamos.

Las empresas de logística, dedicadas al sector e Commerce encontraron dificultades en el modelo con el que operaban, porque el crecimiento en flotas, rutas, capacidad de almacenamiento, etc., no acompañó en muchos casos a la demanda creciente.

El retail habrá cambiado en la era de la post pandemia, quizás ya no importe la ubicación de la tienda, sino que lo que importe será la velocidad de la logística disponible que esta le ofrezca al cliente.

Actualmente la logística se compone de miles de eslabones que transportan mercadería individualizada y no en compras mayoristas consolidadas como antes, haciendo que miles de paquetitos viajen desde el vendedor hasta el consumidor final.

Recordemos que antes eso no existía, tan solo el fabricante mandaba pedidos mayoristas a las casas de retail y ahí concluía la logística, siendo el delivery al hogar un eslabón opcional para algunos rubros y algunos clientes.

Hasta acá describimos una situación, pero ¿ que tiene que ver esto con el marketing?
A partir de ahora la experiencia de compra pasa a estar integrada con el envío y si este falla todo el proceso puede caerse. Tan solo recibir un pedido más tarde de lo esperado, frio, roto o lo que sea puede echar por tierra todo el proceso de conquista del cliente.

Sin duda a lo largo de los últimos años y aún más durante el 2020 el desarrollo del e-commerce en todo el mundo ha supuesto un verdadero reto para el sector logístico, que se ha visto obligado a reinventarse para poder hacer frente a las necesidades de un mercado cada vez más creciente y exigente.

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Una de las claras metas para el post covid sin duda para los retailers es que deberán actualizarse poniendo al cliente en el centro, de esta manera se genera mayor valor en torno a la experiencia de compra, que termina con la entrega del producto y allí es donde radica la importancia de tener integrado un canal logístico como parte de la relación con el consumidor, packaging apto para soportar traslados de todo tipo completan una experiencia completa.

El envío es parte de la experiencia del usuario. El 25% de los reclamos en e-commerce se producen por los plazos de entrega y cada vez se valora más que el envío sea gratuito y muy pero muy preciso y eficiente.

Cierto es que este desafío, es tan solo una muestra de las tantas vetas a las que deberemos adaptarnos de cara a la supervivencia de nuestro negocio sin importar cual sea el rubro en el que estamos. A sabiendas que hoy nuestra competencia esta en todo el país al igual que nuestra potencial clientela.

Por suerte existen muchas plataformas que brindan a los comercios el soporte logístico necesario para que todos puedan ofrecer todo el proceso sin siquiera tener un vehículo.

Más que nunca tendremos que enfocarnos en las necesidades del cliente, es decir ser customer centric y si eso implica llegar a cualquier parte, así tendremos que hacerlo.

 

Por: Lic. Leandro Peres Lerea

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